Indiens Callcenter-Wachstum stagniert

Indiens Call-Center-Branche ist in den letzten zehn Jahren rasant gewachsen, doch jüngste Untersuchungen deuten darauf hin, dass sie nicht mehr die größte der Welt ist. Einige britische und amerikanische Unternehmen verlagern ihre Geschäftstätigkeit in ihre Heimat. Wie sieht also die Zukunft für indische Telefon-Basher aus?

In einem Klassenzimmer über einem Busbahnhof in Mumbai erhält eine Gruppe von Schülern Sprachunterricht. „BUT wird als ‚but‘ ausgesprochen, PUT jedoch als ‚poot‘, [wie foot] und nicht als ‚putt‘ ausgesprochen“, erklärt Lehrer Stephen Rosario, während er der Klasse beibringt, wie man englische Wörter ausspricht. Die Studenten, größtenteils Hochschulabsolventen in den Zwanzigern, machen Stimmübungen: „Cake, Lake, Take“, singen sie einstimmig und versuchen, ihren Akzent zu perfektionieren, während Herr Rosario aufmunternd mit der Hand wedelt. Der Unterricht hier an der Let's Talk-Akademie soll jungen Indern beibringen, mit einem „neutral klingenden Akzent“ zu sprechen, um sie für die Arbeit in einem Callcenter zu schulen. Der Klang eines indischen Akzents am Ende der Kundendienstleitung war für viele Verbraucher in englischsprachigen Ländern frustrierend, da sie Schwierigkeiten hatten, etwas zu verstehen oder verstanden zu werden. Und manche Kunden mögen offensichtlich akzentuierte Sprache einfach nicht, selbst wenn sie sie verstehen können. Es kann oft zu wütenden und hitzigen Gesprächen kommen, für deren Umgang die Mitarbeiter am indischen Ende ebenfalls geschult sind. „In erster Linie sage ich den Schülern, dass sie nicht unterbrechen sollen, wenn der Kunde verärgert ist, sondern nur zuhören.“ „Ich bringe ihnen bei, ein sanftes Verhalten zu bewahren – denn wenn ein Kunde aggressiv ist, darf man sich nicht rächen“, sagt Herr Rosario.

Im letzten Jahrzehnt erlebte die indische Call-Center-Branche einen Boom und mit ihr auch die Beschwerden von Kunden. Nun hat die Unzufriedenheit mit den Akzenten einige britische und amerikanische Unternehmen dazu veranlasst, ihre Geschäftstätigkeit aus Indien zu verlagern.

Die spanische Bank Santander hat kürzlich ihre gesamte englischsprachige Callcenter-Arbeit zurück nach Großbritannien verlagert. Anfang des Jahres verlegte die Versicherungsgruppe Aviva einige Betriebe zurück nach Norwich, während New Call Telecom kürzlich seinen Kundenservice von Mumbai nach Burnley verlegte. „Kunden fällt es oft schwer, mit jemandem in Indien zu kommunizieren“, sagt Nigel Eastwood, Geschäftsführer von New Call Telecom, der sich durch den Umzug eine Verbesserung der Effizienz und der Anrufbearbeitungszeiten erhofft. New Call Telecom und andere Unternehmen, die eine ähnliche Entscheidung getroffen haben, hoffen, dass dadurch der Service verbessert und kosteneffizienter wird. Aber einige Inder fühlen sich durch das verletzt, was sie als Verachtung für ihren Akzent interpretieren. „Beleidigende Worte“ An seinem Schreibtisch in einem geschäftigen Callcenter in Mumbai spricht Valerian (dessen Callcentername „Andy“ ist) mit einem Kunden in England. Valerian hat die letzten 18 Monate damit verbracht, ein Headset und ein Mikrofon zu tragen, um mit Menschen in ihren Küchen und Wohnzimmern in Großbritannien zu sprechen. „Manchmal rufen wir nur an, um Menschen zu helfen, aber … sie beschimpfen uns und das ist wirklich ärgerlich, weil wir nur hier sind, um unseren Job zu machen“, sagt er. „Mir wurden einige beleidigende Worte zugeworfen, aber das ist in Ordnung“, sagt Michael, ein weiterer Mitarbeiter des Zentrums. „Mittlerweile habe ich mich daran gewöhnt.“ Aber die Callcenter sind auch mit anderen Belastungen konfrontiert. Ein Job in einem Callcenter in Indien sei nicht mehr so ​​wertvoll wie früher, sagt Aakash Kadim, der Inhaber der Let's Talk-Akademien. „Heutzutage ist ein Callcenter-Beruf hier in Indien kein prestigeträchtiger Beruf mehr. Ursprünglich wollte man in die Callcenter-Branche einsteigen, um schnell Geld zu verdienen“, sagt er. Im Laufe der Zeit sind sich junge Hochschulabsolventen der Nachteile wie Nachtschichten und fehlendem beruflichen Aufstieg bewusster geworden. Herr Kadim sagt, die Zahl der Menschen, die über seine Akademie eingestellt werden, sei in den letzten Jahren drastisch zurückgegangen – er rekrutiere jetzt jährlich Hunderte statt Zehntausende Studenten. Die steigenden Lebenshaltungskosten erhöhen auch die Kosten für den Betrieb eines Callcenters in indischen Städten, darunter Mumbai und Delhi, wo sich steigende Zinsen und Inflation auf die Immobilienpreise auswirken, was den südostasiatischen Ländern einen Vorteil verschafft. Laut einer aktuellen Studie von IBM sieht sich Indien nun einer starken Konkurrenz durch die Philippinen ausgesetzt. Die Studie für die Contact Center Association of the Philippines schätzt, dass 350,000 Filipinos in Callcentern arbeiten, verglichen mit 330,000 Indern. Aber Indiens wachsende Wirtschaft könnte andere Möglichkeiten bieten, sagt Akil Nabilwala, dem Altuis Services gehört, ein Callcenter-Unternehmen in Mumbai. Da mittlerweile immer mehr Inder Autos, Kreditkarten und Mobiltelefone besitzen, gibt es einen wachsenden Inlandsmarkt, der Bedarf an Callcentern hat. „Indische Unternehmen haben einen Großteil der Lücken von Unternehmen übernommen, die aufgehört haben, Arbeiten aus den USA und Großbritannien auszulagern. „Sie haben jetzt damit begonnen, viel Hausarbeit zu verrichten.“ Der Kundenservice ist für die Unternehmen hier viel wichtiger geworden, und es macht ihnen nichts aus, dafür zu zahlen“, sagt er. Sinkende Immobilienpreise und die Rezession waren weitere Gründe, warum New Call Telecom beschlossen hat, seine Aktivitäten von Indien nach England zu verlagern. Aber die Die indische Wirtschaft wächst immer noch schnell und wird ihre Callcenter wahrscheinlich auch in den kommenden Jahren am Laufen halten. Rajini Vaidyanathan 27. September 2011 http://www.bbc.co.uk/news/magazine-15060641